一个个营销网络版图上的单个店面，构筑了一个品牌的强大基石。品牌在完成了跑马圈地式的终端布局后，更严峻的挑战在后面：如何能在当地站稳脚跟，如何让终端店面发挥最大的效用。日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场的影响而改变，如店内陈列、客源、服务态度等;而在发达国家，72%的消费者购买执行力取决于销售现场的各种偶然因素。由此可见，当品牌进驻到一个好的卖场、抢夺到一个位置较好的店面时，终端的较量才真正开始。在终端店面受到普遍重视，装修风格日益奢华和多样化的今天，硬性环境的舒适度已不相伯仲，只有在店面的管理水平上一较高低。

　　每年年中，各大小品牌的店长培训会、终端培训会都会密集上演，在终端竞争白热化的今天，厂家从终端服务到培训机制，都在不断完善，希望在终端的肉搏战中，以更加专业的形象，更加傲人的效率、更加优质的服务去赢得渠道及终端消费者的认同。店长，作为一家店面的灵魂人物，他们对于店面管理的理解和水平，直接影响到店面的最终管理机制。宋素娟、江绍庚、蔡达美这些来自终端一线的优秀店长们，通过多年的工作实践与专业训练，对店面管理都有一套自成的体系。他们将拿出自己的私人管理秘籍，分享他们在店长岗位上的喜怒哀乐，所做所思，以飨读者。

　　因人而异的管理艺术

　　深圳市金典建材商行承包商 宋素娟

　　从业时间：七年

　　宋素娟从2007年以一名导购员的身份开始接触建材行业，从2008年开始担任店长。在四年的店长历练后，于2012年选择了自主创业，完成了职业生涯的逆转，当起了圣德保瓷砖的深圳分销商，开启了事业新高峰。宋素娟的店面管理经验十分丰富，即使现在荣升老板，店面管理依然是亲力亲为。

　　宋素娟的专卖店，在2012年开业以来，每月平均销售额达30万元，不得不说，管理上的成效是其中最重要的一环。宋素娟的管理之道，是以规范化的流程为前提，兼具因人而异的管理模式。从导购员开始起步的宋素娟，特别能体谅员工的不易。

　　早上九点三十分，宋素娟和店员们准时出现在店内，送货、补货、查询库存……开始了忙碌的一天，每个人都知道每个时间段自己该干些什么。由于宋素娟现在还属于创业期，营销渠道以批发、工程、零售为主，但是在日常管理中，宋素娟并没有因此降低自己的管理标准，她的团队正在规范化的管理流程中有条不紊地开展起自己一天的工作。“像我们的导购，一样需要穿着工装上班，工作时间需要化淡妆，这样会显得更加专业，给顾客更好的印象。不同的是，我们的工装是上网统一购买，在款式选择上参考了大家的意见。我根据四季变化给每位员工准备了四套工装。”宋素娟认为，充分听取员工意见，会减少日后管理上的许多麻烦。而对于业务员，宋素娟从现实出发，并没有给他们安排工装。“业务员更多的是跑工地和家装公司，只要穿着得体就行了，如果统一服饰，会觉得别扭。”宋素娟的管理方式被认为很“亲民”，每一举措都能站在员工的角度去思考其可行性，找到了管理的诀窍。

　　在店面的员工，中午都有一个半小时的午餐和休息时间，但宋素娟并没有休息，而是会利用这段时间，找员工一对一聊天，了解他们最近的工作进展及状态，及时发现问题。“这是我多年来比较认同的一种管理方式，店长跟员工一对一的沟通，能更加有效地针对不同性格的员工进行辅导与培训。”

　　在宋素娟看来，一名优秀的店长，首先应该具备良好的解决问题的能力。其次是良好的沟通能力、执行能力、服务经验，这一切的素质会转化成团队的动力，最终转化为销量。

　　在采访过程中，宋素娟反复强调的一个词——合适。店面管理说难也不难，说简单也不简单，关键在于店长对于管理的理解与领悟。在宋素娟看来，只要是团队能适应的管理，就是一个好的管理，一个能为销量做出贡献的店长，就是一名好店长。

　　分解任务落实到人

　　晶尊抛晶砖贵阳红星美凯龙专卖店店长 江绍庚

　　从业时间：三年

　　江绍庚接触建材行业的第一份工作——店面业务员。业务员的要求相对简单，主要是看拿回多少业务。业务员的任务相对明晰、讲究高效，这使得江绍庚在店长这个岗位上，采用了更为高效直接的管理方式。

　　从店面业务员成长为店长，江绍庚花了两年的时间。在江绍庚的管理哲学中，最重要的一条是任务落实到个人。“将大任务拆散分解成一个个小任务，同时将每个任务落实到每一个人，这样团队运作才会更加高效，也便于管理者监督。”江绍庚的这套管理模式，也深受经销商的认可。

　　“严格管理不是我想要的，而且这样的团队氛围特别不好，也会扼杀团队中每个人的创造力和自主能动性。”为此，江绍庚根据实际的工作需要，不断调整自己。“店面有考勤制度，上班期间，我们要求每位员工穿着工装，佩戴工牌，女生的头发需要扎起来，男生需要短发。这些都有明确规定，我会让员工明确知道在团队中应该如何做。除此以外，在销售的每个环节。我们每个岗位的职能也有明确分工。一位顾客进到店面，有人负责接待，有人负责讲解。而我很多时候，也会以身作则，亲身示范如何做好客户的服务工作。”

　　江绍庚认为，在日常管理工作中，有时候店长的身体力行会比简单的说教和制度更有说服力，江绍庚如果对店面卫生不满意，他会亲自拿抹布去擦干净;某次一位在店内买了瓷砖的顾客一直对于瓷砖没什么概念，而服务的同事是新手，江绍庚便一起送货上门，亲自打开瓷砖外包装，给顾客清点数目，这样就避免了后期可能会出现的纠纷，同时也让新同事了解，之后遇到这种情况应该如何处理。

　　例会，作为一个良好的经验分享平台，江绍庚认为一名优秀的店长，更加应该利用好这个机会，好好总结经验，绝对不能让团队犯同样的错误。“我们每周一的例会，会由我们团队成员轮流主持，这也是一个很好的锻炼员工的机会。”

　　春江水暖鸭先知，终端一线竞争激烈，其应变往往也比较快，随之而来的就是团队的变化，江绍庚所在的专卖店，在今年就增设了企划部，有2名员工专职做好终端的策划和推广。身为一店之长，江绍庚在这当中主要是调配好各部门的协调工作。“以前终端活动不多，大多时候都是店长做好活动计划，然后跟老板商量，然后整个团队就跟着一起干。越到后来，我们越发感觉力不从心，我们需要有专业的人员去做好终端活动的工作。”对于这类专业人员的管理，江绍庚从工作实际出发，尽量给出最大的空间和支持，让整个团队能密切配合企划部门开展工作。江绍庚认为，在这个过程中，店长虽然是职务最高的一个，但是这时候店长不是一位高高在上的指挥官，而是一名调度员，以确保整个团队的运行舒畅。

　　实践出真知

　　金意陶广州合成装饰材料城专卖店店长 蔡达美

　　从业时间：三年半

　　入行三年多的蔡达美，在金意陶完成了从店员到店长的成长。在两年的店长生涯中，蔡达美认为一名优秀的店长，首先要有对品牌的认识，高度认同企业的文化和发展理念，这样才能在工作中形成合力，带领好终端的团队;其次是要具备良好的心态;再次是对员工性格的多方面了解，才能根据各人不同的性格，进行有效的管理。蔡达美介绍，店长对于店面员工的性格了解，可以通过在日常工作中多观察、多聊天中得到。

　　店长的日常管理大多比较琐碎，遇到问题需要店长有很强的应变能力。在蔡达美的记忆中，有一次跟店面员工发生的意见不合让她印象深刻。“店面员工也是人，也有闹情绪的时候。当时好像是关于一件事情的对错争论。因为考虑到该名员工的性格比较要强，自尊心比较强，所以当下我也没有过多解释，而是在事情过后三四天再跟该名员工聊天。”蔡达美介绍，事后再跟下属沟通，大家都已经比较理性，可以从不同的角度去看待问题，而且这样的事情处理好以后，员工对于团队会更加有归属感。

　　蔡达美在金意陶，花了大约一年半的时间就走上了店长岗位，她也不是店内经验最为丰富的员工，但她却具备了一名优秀店长的良好习惯——善于总结和学习。蔡达美认为，作为一名普通专卖店的店长，碍于种种现实原因的限制，能参与的专业培训相当有限，但即便这样，也可以从多种渠道去充实店面管理方便的知识。蔡达美的经验是，首先应该从身边人开始学习起，尤其是自己的上级领导。“能成为领导的人，一般在管理上都有值得学习的地方，关键是要做个有心人，在日常工作中学会观察，我非常感谢一路走来帮助过我的公司领导们，在他们身上，领悟到了不少有用的管理窍门。”其次，蔡达美平时喜欢阅读卡耐基的相关书籍，《方与圆》也是蔡达美会向身边人极力推荐的书。善于总结旁人和自己的经验，让这位年轻的店长在日常管理工作中学会了刚柔并济。

　　在终端，店长除了要管理店面及店内员工，业务员的管理也是不可或缺的。蔡达美认为，业务员的管理必须跟店员管理要有所区别，要有的放矢。对于业务员工作任务的安排，工作量的监管都比较灵活。“有时候我也会跟业务员跑工地。了解他们实际的工作状态，同时也起到一定的监督管理作用。”